Laat een mystery shopper over de vloer komen!

  • 17 mei 2021

Wil je als handelaar weten wat kritische klanten over jouw zaak denken? Wat ze als pluspunten ervaren? Of waar het ergens beter kan? Stad Veurne kan helpen! Via ons kan je een mystery shopper inhuren die de analyse van jouw zaak doet en jou als ondernemer informeert over de bevindingen. Je betaalt 150 euro voor het complete traject.

Om een zo realistisch mogelijke ervaring te krijgen, word je als handelaar vooraf niet van de mystery shopper op de hoogte gebracht. De mystery shopper presenteert zichzelf als een gewone klant en let in het hele proces op vooraf opgestelde criteria, zoals de beleefdheid van de medewerkers, de netheid van de winkel, wachttijden, hulpvaardigheid en deskundigheid van het bedienend personeel. De bevindingen worden verwerkt en dienen uiteindelijk ter verbetering van het serviceniveau en het bewaken van de kwaliteit. Een bijkomend doel is het mogelijk aantonen van een verband tussen klanttevredenheid en omzet of winst voor een bedrijf of vestiging.

Optiek en Gehoorcentrum Hostens ging vorig jaar al aan de slag met een mystery shopper en was hier erg tevreden over! “Hoewel we dag-in en dag-uit bezig zijn met de winkel en hoe het altijd maar beter kan... wordt dit letterlijk en figuurlijk bekeken door onze bril. Je groeit in een systeem en ziet de eigen fouten niet meer. De blik van de klant, en zeker als die kritisch kijkt zoals een mystery shopper, kan anders zijn. Die legt zijn accenten en verwachtingen mogelijks anders dan wij. Het is ook zo dat je niet weet wanneer de mystery shopper komt. Indien je het voorbereidt, beïnvloed je jouw manier van werken en mis je uiteindelijk het effect van de opzet om jouw zaak te laten doorlichten. We staan graag open voor opbouwende kritiek, daar wordt iederéén beter van!”

Lien Hostens is enthousiast als ze terugblikt op haar traject met de mystery shopper. Door haar zaak door een objectieve bril te laten beoordelen, hebben ze veel kunnen leren. “De resultaten waren interessant: enerzijds een bevestiging van wat ook in hun ogen prima was, maar anderzijds ook opmerkingen die een verbetering voorstelden. Over bepaalde  opmerkingen waren wij verrast, maar bij nader inzien hadden ze wel gelijk. Het gaat soms over details, die natuurlijk wel het verschil kunnen maken.” 

“De studie was heel volledig en diepgaand, de mystery shopper heeft zijn werk prima gedaan. Nadien hebben we de opmerkingen in een vergadering gegoten en samen met alle werknemers besproken waar we bepaalde zaken kunnen verbeteren. Dit is soms een uitdaging omdat we dikwijls in een vast stramien zitten. Maar we proberen er werk van te maken”, sluit Lien af.

Wil je als handelaar ook de mystery shopper over de vloer krijgen? Meld je dan aan via www.veurne.be/mystery-shopper